In deze LWG ben ik vanuit de theorie over Service Design aan de slag gegaan met een analyse van een bestaande dienst. Voor deze analyse heb ik de dienstverlening van de bibliotheek gekozen. Om de dienst te verbeelden en aan te geven hoe deze verbeterd kan worden heb ik gebruikt gemaakt van een Service Blueprint en een Experience Map. De onderzoeksresultaten heb ik vertaald naar waardevolle inzichten en kansen die de basis leggen voor een concept van een verbeterde dienstverlening van de bibliotheek.
Casus
De Bibliotheek verandert en krijgt steeds meer functies naast het uitlenen van boeken. De afgelopen jaren zijn er bij verschillende bibliotheken veel initiatieven gestart om mee te bewegen met de behoeften vanuit het publiek en de veranderende realiteit. Een voorbeeld hiervan is de verhuizing van de Centrale Bibliotheek in Utrecht naar het oude postkantoor op het Neude. Binnenkort opent daar een nieuwe Bibliotheek, een die klaar is voor de toekomst.
De dienstverlening van de Bibliotheek is inmiddels rijk en continue in beweging. Via verschillende touchpoints komen bezoekers en leden in aanraking met deze diensten en er zijn bibliotheken die daar weer specifieke diensten aan toevoegen. Zo biedt bijvoorbeeld de Rozet in Arnhem hun ‘Digitaalhuis’ hulp bij taal en digitale vaardigheden en heeft de Bibliotheek Gelderland-Zuid in Nijmegen speciale Leeskringen.
Mooie initiatieven, maar toch is de opdrachtgever benieuwd naar hoe de Bibliotheek haar dienstverlening verder kan verrijken en hun doelgroep beter van dienst kan zijn. Daarbij wil de opdrachtgever kansen die hun persoonlijke mobiele devices kunnen ondersteunen niet links laten liggen.
Exploratie van de dienst
Hierbij heb ik geprobeerd de dienst tastbaar te maken, door de dienst eerst te observeren en daarna te visualiseren in een schets.
Om de dienstverlening vanuit bedrijfsperspectief te analyseren heb ik een Service Blueprint gecreëerd.
De Service Blueprint geeft een weergave hoe de dienst op dat moment is georganiseerd en hoe en wanneer de klant in aanraking komt met de dienstverlening, maar ook afhankelijkheden vanuit bedrijfsperspectief die niet zichtbaar zijn voor de klant.
Het mappen van de ervaring vanuit klantperspectief heeft me geholpen om kansen, kritieken pijnpunten van klanten en een nieuw idee om de dienst te verrijken te identificeren.
Ten eerste heb ik een rough map gemaakt van de experience map, waarbij ik samen met klanten de klantreis in kaart heb gebracht en daarbij inzichtelijk gemaakt wat hun emoties zijn, met welke vragen zij rondlopen en bij welk touchpoint dit plaatsvindt. In de afbeelding hieronder ziet u de eerste rough map.
Ten eerste heb ik een rough map gemaakt van de experience map, waarbij ik samen met klanten de klantreis in kaart heb gebracht en daarbij inzichtelijk gemaakt wat hun emoties zijn, met welke vragen zij rondlopen en bij welk touchpoint dit plaatsvindt. In de afbeelding hieronder ziet u de eerste rough map.
Experience Map
Om een goed verhaal van de klantervaring te kunnen vertellen is mijn doel geweest om de juiste focus aan te brengen en de boodschap van het verschil simpel en daardoor begrijpelijk te maken.
Wat ik hier overzichtelijk aan vind, is dat de bouwstenen in tekst onder de emotie visualisatie beschreven staat. Op die manier ben ik van mening dat je een goede balans krijgt tussen begrijpen met welke emotie de klant de reis doormaakt en op welke stappen in de reis. Wel miste ik in deze visualisatie de touchpoints en de plaats waar de acties plaatsvonden. De reden dat ik deze in mijn huidige experience map heb geplaatst is om de lezer meer context te geven over de acties en waar de klant op dat moment mee in aanraking komt en waar.
Door de resultaten uit de observaties, de service blueprint en de rough map activiteit naast elkaar te leggen heb ik getracht een holistisch beeld van de klantervaring neer te leggen en deze gevat in een Experience Map. Deze map zou een authentiek verhaal moeten weergeven, maar als ik kritisch ben is deze visualisatie slechts gebaseerd op een aantal gesprekken en reacties op het internet wat men van de dienstverlening vindt.
Om een goed verhaal van de klantervaring te kunnen vertellen is mijn doel geweest om de juiste focus aan te brengen en de boodschap van het verschil simpel en daardoor begrijpelijk te maken.
Wat ik hier overzichtelijk aan vind, is dat de bouwstenen in tekst onder de emotie visualisatie beschreven staat. Op die manier ben ik van mening dat je een goede balans krijgt tussen begrijpen met welke emotie de klant de reis doormaakt en op welke stappen in de reis. Wel miste ik in deze visualisatie de touchpoints en de plaats waar de acties plaatsvonden. De reden dat ik deze in mijn huidige experience map heb geplaatst is om de lezer meer context te geven over de acties en waar de klant op dat moment mee in aanraking komt en waar.
Door de resultaten uit de observaties, de service blueprint en de rough map activiteit naast elkaar te leggen heb ik getracht een holistisch beeld van de klantervaring neer te leggen en deze gevat in een Experience Map. Deze map zou een authentiek verhaal moeten weergeven, maar als ik kritisch ben is deze visualisatie slechts gebaseerd op een aantal gesprekken en reacties op het internet wat men van de dienstverlening vindt.
